「接遇研修~クレーム対応編」レポート!

みなさん、こんにちは。
スタッフの田邊です。

今回は6月27日に実施された「接遇研修~クレーム対応編」の講座風景をご紹介いたします。

この講座は、コミュニケーションコンサルタントで、企業・小売り・医療や福祉分野など幅広く社員・接遇教育を専門とし、ご活躍されている田附美佐子先生がご担当くださっています。

わたし自身、これまでのお仕事で何度かクレームを受けて対応してきたことはあったのですが、きちんと「クレーム対応」について学ぶのはこの講座がはじめて。
講座の冒頭でまず、これまでどんなクレームを受けたことがあるか、またどのように対応したかなどを振り返りました。
が、驚いたことに、「クレームを受けたことや、その内容」ははっきりと覚えていたのに、お客様にどのように対応したかというのはぼんやりとしていました。

この講座では、クレームが発生したとき、会社にとってどのようなことが起こっているのか、つまり、会社にとってのリスクとチャンスは何なのか、お客様のことばの裏側にあるものをどのようにくみ取るか、またどのように対応していくか、ということを論理的に考えていきます。

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この講座を通して特に印象に残ったのは、
クレームを出されたお客様も傷ついているということ、
いかに自分の心を守りながら、でもお客様に誠実に対応していくかということ、
クレーム対応は、チームでかかっていくという意識が必要、という3点でした。

わたしは残念ながら午前の部にしか参加できませんでしたが、午後の部はロールプレイも交えながら、さらに発展させた内容になるようです。

きちんとクレーム対応について学んだことがないという方だけでなく、電話・対面かかわらずお客様に直接かかわることがあるという方にはぜひ受けていただきたい講座です。


★受講生の声
「実際にクレームの内容からどうしたらいいのかなど自分で考えるロジックなど教えていただき役に立った」

「言葉の後ろに隠れた相手の気持ちを読み取る事が大切だと思いました。」


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 お客様と対面で関わるお仕事に就いている方にオススメの講座

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7月27日(土)10:00~17:00
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